Keine Zeit für Achtsamkeit? Dann hast du auch keine Zeit für loyale Kunden.
- Sandra Thörner
- 2. Nov.
- 5 Min. Lesezeit
1. Die Messbarkeit des menschlichen Faktors
“Für Achtsamkeit haben wir keine Zeit!” – höre ich ständig von Sales-Leadern. Klar, der Druck ist real: Geschwindigkeit, Effizienz, Zahlen. Nur übersehen die meisten dabei einen Zusammenhang: Ohne Achtsamkeit fehlt die strategische Ruhe, die erst zu nachhaltig hohen Zahlen führt.
Diese Woche flatterte mit dem McKinsey Newsletter ein Artikel von Gomes, Loehr und Vohra aus August 2024 ins Postfach. Er beschreibt, was Kundenbegeisterung wirklich auslöst und vor allem: was sie messbar bewirkt. Beim Lesen sprang mir ein Zusammenhang ins Auge, der in der Analyse zwar implizit mitschwingt, aber nicht explizit benannt wird: der direkte Link zwischen Customer Delight und Mindful Sales.
Denn die Frage ist nicht nur, was Kunden begeistert, sondern: Wie schaffen wir die Kapazität dafür? Und genau hier liegt der blinde Fleck vieler Vertriebsorganisationen.
Morgens beim Bäcker: Ich erwarte frische Dinkelbrötchen – das ist die Baseline, Zufriedenheit. Aber wenn ich mit meinem Stoffbeutel komme und die Verkäuferin meines Vertrauens sofort weiß, was zu tun ist und das geschnittene Brot ohne Murren hineinpackt, dann werde ich jedes Mal ein bisschen loyaler. Diese unerwartete, menschliche Geste macht mich zur Stammkundin. Das ist Service Excellence.
McKinsey zeigt: Überraschung läuft in vier Phasen ab – wir halten inne, versuchen zu verstehen, justieren unsere Perspektive und empfinden Freude. Entscheidend dabei: Der Hippocampus speichert überraschende Momente deutlich intensiver als alltägliche Interaktionen. Deshalb bleibt die Stoffbeutel-Geste hängen – während hundert Standard-Transaktionen verschwimmen.
Auf der Prozessebene: Bei der Eröffnung eines Geschäftskontos brach ich bei einem Anbieter entnervt ab, weil bei Schritt 4 die IHK-Anmeldung gefordert war. Reine Reibung. Dann Kontist: 10 Minuten, fertig. Erwartung erfüllt. Der wahre Delighter war, dass es so unglaublich schnell und reibungslos ging. Die Reibungsfreiheit war die Innovation, die mich begeisterte. Die Innovation lag in dem, was fehlte. Die hochwertige, lila Mastercard war lediglich das Sahnehäubchen, das die Erfahrung perfekt machte.
Diese Momente von “Delight” – die Kombination aus Freude und Überraschung – sind der Schlüssel zum Erfolg. McKinsey unterscheidet zwei Quellen: Service Excellence und Product Innovation. Beide haben einen gemeinsamen Nenner: Sie entstehen nur, wenn Teams die Kapazität für strategische Analyse haben.
2. Die Leistung der Begeisterung: Der ROI Deiner Analyse
Kundenbegeisterung ist kein Zufallsprodukt – sie ist ein messbarer, strategischer Hebel. McKinsey hat 25.000 Kunden über Branchen wie Tourismus, Versicherungen und Banking befragt. Die Zahlen sind eindeutig:
Loyalität: Delight steigert den NPS bei bereits zufriedenen Kunden um 15 bis 28 Punkte, je nach Branche. Das ist der direkteste Weg zur Weiterempfehlung. Wichtig dabei: Delight kann schlechte Basiserfahrungen nicht kompensieren – es verstärkt bestehende Zufriedenheit. Wer die Basics nicht liefert, verschwendet Delight-Investments.
Retention: Kunden mit Delight-Erfahrung zeigen eine um 25 Prozentpunkte höhere Absicht zur Wiedernutzung. Im B2B-Kontext bedeutet das: Vertragsverlängerungen, die nicht mehr mühsam erkämpft werden müssen, sondern sich organisch ergeben.
Wachstum: Cross- und Up-Selling steigen um über 25 Prozentpunkte in Sektoren wie Banking und Versicherung, wenn Kunden Delight erleben. Unternehmen, die konsequent auf Customer Experience setzen, verdoppeln ihr Umsatzwachstum.
Und hier wird es ökonomisch spannend: Ein einziger, strategisch platzierter Delight-Moment wirkt bis zu neun Monate nach – auf Loyalität, Kaufbereitschaft, Retention. Das ist keine Emotion, die verpufft. Das ist nachhaltige Performance-Investition.
Delight ist kein Nice-to-have – es ist ein wichtiger Performance-Hebel. Das Vorurteil “keine Zeit für Achtsamkeit” kehrt sich damit um: Die Zeit für tiefe Analyse zu investieren, zahlt sich in Zeit, Geld und loyalen Kunden aus. Achtsamkeit ist der ROI deiner Performance-Strategie.
3. Die Lücke im System: Deep Insight vs. Überlastung
Die eigentliche Analyse der Performance-Lücke beginnt mit der Frage: Woher kommt die notwendige Kapazität für Delight?
McKinsey unterscheidet zwei Delight-Quellen – und beide scheitern am gleichen Punkt: fehlender Kapazität für strategische Analyse.
a. Der Achtsamkeits-Faktor in der Produktinnovation
Die Möglichkeit, so viel Reibung aus einem Prozess zu nehmen, ist ein Akt der analytischen Achtsamkeit des
Strategieteams. Die stillen Helden bei Kontist haben erkannt, dass die Abfrage der IHK-Anmeldung zu unnötiger Reibung führt. Sie haben das System entladen, weil sie achtsam hingesehen und -gehört haben.
Die Innovation lag nicht im Hinzufügen, sondern im radikalen Weglassen. Das ist kein Feature-Add-on, sondern Reduktion auf das Wesentliche. Und das setzt strategische Ruhe voraus – die Zeit für Analyse.
b. Die Kapazitätsfalle in der Service Excellence
Die Bäckerin ist das Paradebeispiel für Service Excellence. Echte menschliche Verbindung, die aus transaktionalen Momenten ausbricht. Interessant: Mit zunehmender Digitalisierung werden genau diese seltenen menschlichen Interaktionen wertvoller. Was früher Standard war, wird heute zum Differentiator.
Aber warum scheitern die meisten Unternehmen an solchen Micro-Interventionen wie dem Stoffbeutel-Service?
Wenn dein Vertriebsteam diese Gesten nicht liefert, liegt das selten am fehlenden Willen der Menschen. Es liegt am System.
In einer Organisation, in der Klarheit fehlt und Prozesse übermäßig kompliziert sind, verbraucht das die gesamte Energie. Aktionismus und fehlende Struktur fressen die mentale Kapazität für Tiefgang und menschliche Zugewandtheit auf.
Die Diagnose: Wenn dein Team permanent von operativer Hektik getrieben ist, läuft es auf Reserve. Wer auf Reserve läuft, kann keine zusätzliche
Energie oder Überraschung für den Kunden aufbringen. Die Zeit, die dein Team im Aktionismus verbringt, ist die Zeit, die es für Delight-Momente bräuchte.
Ein Team kann nur so viel Delight nach außen tragen, wie es Kapazität und Achtsamkeit nach innen erlebt.
4. Der strategische Hebel: Systemische Entlastung als Lösung
Customer Delight ist die direkte Folge von systemischer Klarheit und Mindful Leadership. Deine Aufgabe als Head of Sales ist es, den notwendigen Raum für Achtsamkeit und Analyse zu schaffen.
Wenn systemische Überlastung das Problem ist, braucht es systemische Entlastung als Lösung. In meiner Arbeit mit Sales-Teams kristallisieren sich drei Hebel heraus, die messbar wirken.
Deine Vertriebler können nur dann spontan den richtigen Delight-Moment setzen, wenn sie nicht gedanklich damit beschäftigt sind, welche 17 KPIs sie diese Woche noch tracken müssen.
Du schaffst das System, das deinem Team die Energie für den Delighter gibt, indem du deinen Vertrieb strategisch über die drei Säulen von Salesful steuerst:
a. Klarheit (Analyse & Performance)
Stoppe den Aktionismus. Statt 17 KPIs verfolgst du drei Frühindikatoren. Etabliere schlanke Prozesse und fokussiere konsequent auf das, was wirklich Performance treibt. Das eliminiert unnötige Reibung und schafft strategische Ruhe und Kontrolle im Team. Falls Du tiefer in dieses Thema einsteigen möchtest, findest du die relevanten Frühindikatoren in meinem Blogartikel Wie Du den Umsatz der Zukunft vorhersagst
McKinsey spricht von “Delight Repositories” – Sammlungen von Micro-Interventionen, die je nach Kundenphase ausgespielt werden. Das funktioniert nur, wenn dein Team nicht im Reaktionsmodus feststeckt, sondern proaktiv agiert.
b. Fokus (Strategie & Leadership)
“Sit down, observe, think, then act.” Wer in unsicheren Zeiten innezuhalten lernt, kann die größten Potenzialhebel identifizieren und wirksame Schritte ableiten. Wöchentliche 15-Minuten-Reflexion vor der Montagsplanung – das ist der Unterschied zwischen reaktivem Feuerlöschen und strategischer Führung. Mehr dazu findest Du in meinem Blogartikel Mindful Sales - Wie Meditation den Vertriebsalltag revolutioniert.
Das Mindset ist der strategische Hebel, der Deep Insight ermöglicht. Und Deep Insight ist die Voraussetzung dafür, Reibungsverluste zu identifizieren – wie die IHK-Anmeldung bei Kontist.
c. Haltung (Mindful Sales/Team)
Gib deinem Team eine starke, innere Haltung. Das befähigt Mitarbeitende, authentisch zu agieren und die Joy-Komponente im Kundenerlebnis zu verankern – wie die Bäckerin. Rollenspiel-Formate, die psychologische Sicherheit im Team aufbauen, schaffen den Raum für echte menschliche Momente.
Du baust eine tragfähige Vertriebsstrategie auf, die nicht nur den Umsatz steigert, sondern auch die Energie-Reserve deines Teams füllt – die Basis für jeden unerwarteten, hochwertigen Kundenmoment. Und diese Momente wirken nachweislich bis zu neun Monate nach. Das ist keine Esoterik. Das ist ROI.
Mehr zu den 3 Säulen findest Du in meinem Blogartikel Die 3 Säulen die jede Vertriebsstrategie erfolgreich machen.
Wenn du in diesem Artikel dich und dein Team wiedererkannt hast - das permanente Getriebensein, die fehlende Kapazität für die Momente, die wirklich zählen - dann lass uns in 30 Minuten achtsam in die Analyse starten, wo deine größten Energie-Lecks liegen.
Herzliche Grüße
Sandra von Salesful
